Nowy system w Biedronce uderza w pracowników. Klienci robią to nieświadomie
Czy kiedykolwiek podczas zakupów w Biedronce zdarzyło ci się kliknąć jedną z ikon trzech „buziek”, wyświetlających się na ekranach kas samoobsługowych? Przez długi czas system ten służył wyłącznie do zbierania informacji na temat satysfakcji klientów. Od kwietnia sytuacja jednak diametralnie się zmieniła - wprowadzony mechanizm zaczął bezpośrednio wpływać na premie pracowników. To sprawiło, że personel z jeszcze większą uwagą zaczął śledzić każdą negatywną ocenę oznaczoną czerwoną ikoną.
Przez lata opinie klientów w handlu zbierane były głównie po zakończonych zakupach, najczęściej za pośrednictwem wiadomości SMS lub ankiet online. Odpowiedzi udzielano z opóźnieniem, często bez większego zaangażowania, a ich znaczenie miało raczej charakter statystyczny niż realnie wpływający na funkcjonowanie sklepów.
W Biedronce postawiono jednak na zupełnie inne rozwiązanie. System ocen przeniesiono bezpośrednio na ekrany kas samoobsługowych, zmuszając klientów do wyrażenia opinii jeszcze przed odebraniem paragonu. Od kwietnia kolorowe ikony przestały być jedynie formą ankiety, a stały się narzędziem bieżącej kontroli jakości pracy poszczególnych placówek i zespołów. W daleko idących konsekwencjach negatywne opinie mogą pozbawić pracowników Biedronki szansy na dodatkową premię do wynagrodzenia - i to niezależnie czy zespołowi danego sklepu udało się zapewnić odpowiedni obrót czy w pełni zaopatrzyć w sklep w towar.
Problem polega na tym, że nowy mechanizm nie uwzględnia kontekstu wystawianych ocen. Negatywna „buźka” może być efektem pośpiechu, zdenerwowania kolejką czy braku konkretnego produktu na półce, a nie realnej jakości obsługi. Tymczasem każda taka ocena trafia do systemu i wpływa na wyniki sklepu, od których uzależnione są premie pracowników, niezależnie od tego, czy mieli oni jakikolwiek wpływ na przyczynę niezadowolenia klienta. Stąd też w sieci pojawia się coraz więcej apeli ze strony pracowników Biedronki, którzy proszą klientów o zostawianie pozytywnych ocen, jeśli udało im się zrealizować wszystkie cele zakupowe.
-Jeszcze do niedawna te buźki do niczego się nie liczyły, ale od kwietnia są ankietą tajemniczego klienta. Jeśli mimo udanych zakupów klikacie czerwoną buźkę tylko dlatego, że się spieszycie albo nie czytacie komunikatu, to zwyczajnie odbieracie nam szansę na premię - czytamy w mediach społecznościowych.
źr.wPolsce 24 za Biznesinfo
Czytaj także
